منظومة الشكاوى الحكومية
وثمّن رئيس الوزراء الدور الذى تقوم به المنظومة من خلال جهودها فى استقبال ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وذلك فى العديد من الملفات التى تشغل المواطنين، والمساهمة فى حل الكثير منها، كما وجه الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة المواطنين محل تقدير واسع.
وقال الدكتور طارق الرفاعى إنه تم التعامل مع الشكاوى التى تلقتها ورصدتها منظومة الشكاوى، والتى بلغ عددها 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مارس 2021، حيث تم اتخاذ اللازم بشأنها، وذلك بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات، تماشياً مع نهج الحكومة الذى يهدف إلى إحداث نقلة نوعية فى مجال الخدمات المقدمة للمواطنين وتخفيف الأعباء عنهم.
وأشار مدير منظومة الشكاوى إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 96 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 77 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
ونوَّه مدير المنظومة إلى تنوع الموضوعات والملفات التى وردت بشأنها موضوعات الشكاوى والطلبات والاستفسارات خلال هذا الشهر، والتى كان من أهمها شكاوى الخدمات الطبية وخاصة شكاوى وطلبات المواطنين المصابين، أو المشتبه إصابتهم بفيروس كورونا، بالإضافة إلى الشكاوى والاستغاثات التى تتطلب تدخلاً سريعاً، وكذلك شكاوى وطلبات المواطنين للاستفادة من برامج الحماية الاجتماعية، ومنها معاش تكافل وكرامة، وشكاوى وطلبات مرتبطة بخدمات التموين، وبلاغات مخالفات البناء والتصالح، إلى جانب شكاوى وطلبات بعض المواطنين المرتبطة بمنحة العمالة غير المنتظمة، إضافة إلى شكاوى تراكمات القمامة ومخلفات البناء.
ولفت الدكتور طارق الرفاعى إلى أن نصيب الوزارات كانت نسبته 70% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما بلغ نصيب المحافظات 22%، وكانت نسبة شكاوى الجامعات والجهات والهيئات الأخرى 8%، مشيرا إلى أن 10 وزارات وهى: القوى العاملة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعى، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع 64% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما اختصت 10 محافظات هى القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والمنيا بنسبة 17% من إجمالى الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.
وأضاف أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والزراعة واستصلاح الأراضى، والأوقاف، والنقل، والتجارة والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسب إنجاز مميزة فى التعامل مع الشكاوى خلال الشهر، كما حققت محافظات: المنيا، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، وسوهاج، والإسماعيلية، وبنى سويف، ودمياط، وبور سعيد، والأقصر، وقنا نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وفيما يتعلق بالجهات الأخرى، أشار مدير المنظومة إلى أن كلا من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والبنك المركزى المصرى، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، إضافة إلى سرعة الاستجابة لبعض الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة، كما حققت جامعات: المنصورة، والقاهرة، وطنطا، والأزهر، والإسكندرية، والزقازيق، وبنها معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وحول أبرز الموضوعات التى تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أنها تضمنت شكاوى الخدمات الطبية والصحية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 8577 شكوى واستغاثة فى مجال الصحة خلال الشهر، وتم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، إذ كان من بينها 522 شكوى واستغاثة تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضّع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمى النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات تصليح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثى الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائى وهورمونى).
وأكد أن هذه الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور فى تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التى تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذى قامت به مستشفيات جامعة الأزهر فى التعامل مع عدد من الجراحات النادرة والدقيقة، وخاصة فى زراعة الأطراف.
إلى جانب ذلك، أشار مدير المنظومة لاستمرار العمل فى تلقى استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة أوالاشتباه بالإصابة بفيروس كورونا، طبقاً لتوجيهات رئيس الوزراء الخاصة بسرعة التعامل مع أية شكاوى أو بلاغات عن الإصابة بذلك الفيروس، وقد شهد هذا الشهر زيادة ملموسة فى عدد الشكاوى الواردة فى هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة بشأن الاشتباه فى الإصابة 930 شكوى واستغاثة، وتنوعت احتياجات حالات مصابى الفيروس ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعى وغسيل كلوى، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا.
وفى إطار حرص الحكومة على أن تكون من أوائل الدول التى تقوم بتوفير لقاح آمن يكون سلاحًا فعالًا فى مواجهة والحد من انتشار الفيروس، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة تعاملت مع 1015 شكوى وطلبا واستفسارا تتعلق بتسجيل طلبات الحصول على اللقاح، وقال إن أغلبها تركز فى عدم تحديد موعد الحصول على اللقاح، وطلبات تأجيل موعد الحصول عليه، وعدم معرفة المكان الذى سيحصل منه المواطن على اللقاح، لافتا إلى أنه تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان التى قامت بمتابعتها مع المواطنين وطمأنة أصحاب تلك الشكاوى والطلبات، والتأكيد على إجراءات تسجيلهم من خلال منظومة عمل الكترونية دون تدخل بشرى، مع وضع الأولوية لقطاعات معينة مثل العاملين فى المجال الطبى، وأصحاب الأمراض المزمنة، وكبار السن، مع العلم أن كل من تم تسجيل بياناته سوف يتم إرسال رسائل لهم وعلى المواطن المتابعة مع الخط الساخن 15335 أو عن طريق الموقع https://egcovac.mohp.gov.eg. وأضاف أنه نتيجة لزيادة الطلب، فقد تم مضاعفة أعداد الفرق الطبية وزيادة عدد ساعات العمل، ليصبح موعد تلقى اللقاحات بالمراكز من ٩ صباحًا إلى ٩ مساءً يوميًا بمراكز تلقى اللقاح، كما أفادت الوزارة أن منظومة تلقى اللقاح بدأت بـ ٤٠ مركزاً بمحافظة القاهرة وصولاً إلى ٣٣٩ مركزا بجميع محافظات الجمهورية.
وفيما يتعلق بشكاوى وطلبات الضمان الاجتماعى والتأمينات، فاشار مدير المنظومة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعى خلال شهر مارس الماضى من بحث ودراسة 5718 شكوى وطلباً واستغاثة، وجاء فى مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 395 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، فى حين تم صرف 150 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى خلال الشهر.
وفى مجال الحماية والرعاية الاجتماعية، نوه إلى نجاح فريق التدخل السريع المركزى بالوزارة فى إنقاذ 10 مواطنين بلا مأوى، وتم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، كما نجح فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع للوزارة فى إنقاذ 5 حالات لأشخاص بلا مأوى، وتم إيداع حالتين بدور الرعاية الاجتماعية، بالإضافة إلى تمكن الفريق خلال الشهر ذاته من توفير سكن لإحدى الأسر المشردة نتيجة انهيار المنزل، إلى جانب إيداع مواطن آخر بلا مأوى أحد المستشفيات لتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لنقله إحدى دور الرعاية، بالإضافة إلى تمكن الفريق من تقديم خدمات لعدد من المواطنين تنوعت ما بين أغطية ووجبات جافة لمن رفضوا الانتقال إلى دور الرعاية.
كما أشار إلى انتهاء الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى من بحث ودراسة 3776 شكوى وطلباً، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى وطلبات المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لـ 629 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، وفى الوقت نفسه انتهت الهيئة خلال الشهر من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 346 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة.
وفيما يخص شكاوى الخدمات والسلع التموينية، نوه الدكتور طارق الرفاعى لتلقى المنظومة خلال الشهر 4428 شكوى وبلاغا حول الخدمات التموينية، وتنوعت هذه الشكاوى بين طلبات طباعة وتفعيل واستلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى من بعض المخابز حول التلاعب فى وزن الخبز المدعم، وشكاوى ضد بعض بدالى التموين للتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية، والتلاعب فى أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، لافتا إلى قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع هذه الشكاوى وإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أى من الوقائع الواردة بتلك الشكاوى. كما تم، خلال الشهر، التنسيق مع وزارة الإنتاج الحربى للانتهاء من الشكاوى المرتبطة بطباعة البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها، وتسهيلا على المواطنين تم إضافة رابط المنظومة على موقع دعم مصر لتسجيل الشكاوى من خلاله على المنظومة.
وحول الشكاوى والاستغاثات التى تتطلب تدخلاً سريعاً، أشار إلى تعامل المنظومة مع 3582 شكوى وبلاغا خلال الشهر تنفيذا لتوجيهات رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التى تشير لأوجه قصور أو خلل، والتى قد تسبب خطورة مع إعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها، بما يسهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها على سبيل المثال الإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة، أو أعمدة إنارة متهالكة، أوأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، وأغطية بالوعات مفقودة، وتسريب مياه أسفل مبانى ومنشآت، وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق ، إلى جانب حفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق، وكسر مواسير مياه، وتصدع عقارات وغيرها من الموضوعات الأخرى، لافتا إلى توجيه هذه الشكاوى إلى الجهات المختصة ومتابعتها، لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى، ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك فى بعض تلك الشكاوى والبلاغات.
وقال مدير منظومة الشكاوى الحكومية : نظراً لحرص الدولة على إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدى المواطنين، وفى ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التى أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة- غلق)، تلقت المنظومة خلال هذا الشهر 3706 شكاوى، وقامت وزارة الداخلية بالفحص والتوجيه للقطاع أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع الشاكى، الأمر الذى عزز من ثقة المواطن فى استجابة الوزارة لشكواه.
وفيما يخص شكاوى مخالفات البناء، رصدت المنظومة خلال الشهر عدد 3504 شكاوى من مواطنين حول مخالفات البناء العشوائى والأنشطة المخالفة، وكذلك التعدى على الأملاك العامة والخاصة، حيث برزت خلال الشهر الشكاوى الواردة حول استمرار بعض مالكى العقارات فى البناء أو التعلية بدون ترخيص، أو تحويل البدروم والجراجات لمسطحات تجارية، على الرغم من جهود الدولة الحثيثة لوقف نزيف البناء المخالف وحماية المواطنين من شراء أو استئجار مساحات غير مرخصة، حيث أفاد الشاكون أن الكثير من أصحاب تلك العقارات لجأوا خلال فترة التصالح على مخالفات البناء إلى تحويل بعض الجراجات أو البدرومات من بعض العقارات إلى أنشطة تجارية أو إدارية بما يخالف القانون، كما أشار المواطنون فى شكواهم إلى أن أصحاب تلك العقارات لجأوا إلى حيل التقدم بأوراق التصالح ودفع الرسوم فى محاولة منهم لتقنين أوضاعهم المخالفة؛ لإيقاف أى قرارات تصدر من الإدارات المحلية بهدم مخالفات التحويل إلى مساحات تجارية أو إدارية، وقد تم توجيه الشكاوى للجهات المختصة لدراستها واتخاذ اللازم وفقا لما تسفر عنه نتائج الفحص.
وتطرق مدير المنظومة لشكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، مشيرا فى هذا الصدد إلى تلقى المنظومة 11731 شكوى حول عدم صرف الدفعات المختلفة من منحة العمالة غير المنتظمة؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوى العاملة، التى قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وفيما يتعلق بشكاوى خدمات الموارد المائية والرى، نوّه الدكتور طارق الرفاعى إلى انتهاء وزارة الموارد المائية والرى من بحث ودراسة 774 شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر، جاء فى مقدمة الاستجابات لها حسم وإزالة أسباب 98 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير بعض المجارى المائية الرئيسية التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال التعديات على بعض هذه المجارى، والتنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 72 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير، أو تهالك، أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى بكافة أنحاء الجمهورية.
كما نوه مدير المنظومة إلى شكاوى مناطق تراكمات القمامة ومخلفات البناء، لافتا إلى استمرار المنظومة فى تنفيذ تكليف رئيس الوزراء فى التلقى والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب، لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث تلقت المنظومة نحو 18495 رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 2062 شكوى، ثم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 76% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، مشيرا إلى أن محافظات القليوبية، والمنيا، والبحيرة، والمنوفية، والشرقية، والجيزة، والغربية، والدقهلية، والإسكندرية، والقاهرة، وكفر الشيخ، وسوهاج، ودمياط اختصت بنسب إنجاز متميزة فى إزالة أسباب تلك الشكاوى.
