الدكتور مصطفى مدبولى
وأثنى رئيس الوزراء، على الجهود المبذولة من الجهات الحكومية المختلفة، للتعاون مع فريق عمل "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" التابعة لمجلس الوزراء، بشكل يومى بهدف حل المشكلات، وتذليل العقبات التى تواجه أهالينا على مستوى الجمهورية فى مختلف المجالات.
وقال الدكتور طارق الرفاعى إن "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" استقبلت ورصدت 111 ألف شكوى وطلب واستغاثة، خلال شهر سبتمبر الماضى، وتم الانتهاء من فحص ومراجعة 105 آلاف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 86 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأكد أن ذلك يأتى فى إطار تنفيذ تعليمات، رئيس مجلس الوزراء، بتفعيل وتيسير سبل تلقى ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها، مشيرا إلى أن نصيب الوزارات بلغ 69% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما جاء نصيب المحافظات بنسبة 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.
وأضاف مدير المنظومة أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة فحصت الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، النقل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفنى، المالية، الزراعة واستصلاح الأراضى، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية؛ مضيفا أنها حقق نسب إنجاز عالية فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
كما حققت محافظات: كفر الشيخ، المنيا، القليوبية، البحيرة، الشرقية، بنى سويف، المنوفية، القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، والفيوم؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضى.
وتابع الدكتور طارق الرفاعى: بالنسبة للهيئات والجهات المرتبطة بالمنظومة والتى وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد تعامل البنك المركزى المصرى مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفى من خلال فحصها ودراستها بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، ليستمر البنك المركزى المصرى فى تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى.
وأوضح التقرير أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة؛ حققوا نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة اسبابها، وحققت جامعات: الزقازيق، بنى سويف، القاهرة، الإسكندرية؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 18 ألف شكوى وطلب واستغاثة فى مجال الصحة، تضمنت 2.360 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تتطلب تدخلا طبيا سريعا بمختلف التخصصات الطبية شملت: جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمى النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثى الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائى وهورمونى)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.
ولاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان والتعليم العالى والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التى تطلبت تدخلا سريعا وتم توجيهها لها.
وفى هذا السياق أيضا، استقبلت المنظومة 10.858 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عملية تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس "كورونا" وهو ما يمثل نسبة 59% من الشكاوى الواردة فى قطاع الخدمات الصحية، وتركزت فى طلبات بعض المسافرين للحصول على أحد اللقاحات المعتمدة دوليا، أو تعذر وتأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقى اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقى اللقاح.
وتلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم فى تغيير موعد أو تأجيل تلقى اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة فى تغيير مكان تلقى اللقاح لبعد المسافة، وكذلك استقبلت طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تلاحظ تراجع كبير فى عدد الشكاوى الواردة فى هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق، وهو ما يوضح نجاح جهود وزارة الصحة والسكان فى الاستجابة ومعالجة أسباب هذه الشكاوى، واتخاذ اللازم بشأنها وفقا لطبيعة كل منها.
وعرض الرفاعى، خلال التقرير، موقف الشكاوى والاستغاثات التى تطلبت تدخلا سريعا، والتى تأتى فى اطار حرص المنظومة على تعزيز التعاون بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتى قد تتسبب فى وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وفى هذا الصدد فقد سجل المواطنون 3.619 شكوى واستغاثة متنوعة ومنها على سبيل المثال شكاوى تخص (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة -... )، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية؛ وخاصة وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات التى قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى.
ونوه إلى الشكاوى التى تلقتها المنظومة والمرتبطة بوزارة التضامن الاجتماعى، حيث انتهت الوزارة من بحث ودراسة 4.956 شكوى وطلبا واستغاثة، جاء فى مقدمة الاستجابات لها: إصدار وإعادة تفعيل 532 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، وإصدار 70 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الاحتياجات الخاصة، وصرف 140 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الأهلية خلال الشهر.
وأضاف الرفاعى أن فريقى التدخل السريع المركزى والبرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى نجحا فى إيداع 38 مواطنا بلا مأوى، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وقد تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، كما نجحا فى تقديم تدخلات طبية لـ 28 مواطنا بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقى كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيدا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، فضلا عن تقديم مساعدات عينية ومالية وتوفير بعض فرص العمل وإعادة الدمج الأسرى لعدد 50 مواطنا بلا مأوى.
فيما انتهت "الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى" من بحث ودراسة 2.031 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات؛ إنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لـ 549 مواطنا، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 172 مواطنا، كما تم توجيه 139مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وتطرق التقرير بعد ذلك لعرض الشكاوى والطلبات التى تلقتها المنظومة فى قطاع الإسكان بإجمالى 10.355 شكوى وطلبا، اشتملت على 2.282 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة ومطالبين بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، و1.530 شكوى لمواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص، وطلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، و1.100طلب من مواطنين راغبين فى الحصول على وحدات سكنية جديدة، كما ورد للمنظومة 723 شكوى وطلبا من المتضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، وقد بلغ عدد البلاغات المقدمة من المواطنين حول انهيار أحد العقارات الآيلة للسقوط حوالى 129 شكوى وبلاغا.
وتضمنت شكاوى وطلبات قطاع الإسكان أيضا 1.080 شكوى وطلبا باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو أكشاك أو الحصول على جبانات أو ترخيص لبدء نشاط تجارى، من بينها 542 شكوى وطلبا لاستخراج تراخيص لبناء أو هدم عقار، و287 طلبا لإصدار تراخيص أكشاك تجارية، و138 طلبا لترخيص نشاط تجارى أو سوبر ماركت، و70 طلبا للحصول على جبانة؛ وجاء معظم تلك الطلبات فى محافظتى الجيزة والقاهرة.
واستقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، 749 شكوى وطلبا واستغاثة من مواطنين مقيمين بعدد من المحافظات مطالبين بضرورة صيانة بعض المرافق، كتأهيل ورصف الطرق الرئيسية، وتوصيل أو صيانة شبكات المياه والصرف الصحى، من بينها حوالى 350 طلبا لإدراج عدد من القرى ضمن المستفيدين من أعمال المشروع القومى "حياة كريمة"، و495 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدى على أراضى أملاك للدولة أو أراض مملوكة للغير، أو بلاغات ضد قيام بعض المواطنين بالتعدى على الطرق العامة، أو التعدى على بعض مداخل ومناور العقارات.
وفيما يتعلق بشكاوى خدمات التموين والسلع الغذائية، فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر الماضى 8.912 شكوى وطلبا وبلاغا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، تمثلت فى 8.344 شكوى وطلبا لاستخراج البطاقات التموينية أو تجديدها أو استلامها وتفعليها أو إضافة أفراد بعد حذفهم، أو إضافة مواليد جدد، أو نقل بطاقة التموين، وقد تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى، ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربى.
كما استقبلت المنظومة 165 شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز والتلاعب فى وزن الخبز المدعم أو جودته، و144 شكوى بشأن التضرر من قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها. وأشار التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أى من المخالفات الواردة بالشكوى.
وبالنسبة لقطاع التعليم، تلقت المنظومة خلال الشهر الماضى 8.360 شكوى وطلبا، ضمت 3.011 شكوى واستغاثة بشأن التظلم من نتائج امتحانات الثانوية العامة، أو إعادة تصحيح بعض المواد الدراسية لبعض الطلبة بالدور الثانى، بالإضافة إلى شكاوى بعض المواطنين من تضررهم لحجب نتيجة ذويهم دون سبب معلوم، و1.709 شكاوى وطلبات لبعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة فى نقل الطلاب بين المدارس المختلفة، وذلك نظرا لاقتراب بداية العام الدراسى الجديد.
كما استقبلت المنظومة 1.278 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة فى التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى أو من كلية إلى أخرى، بالإضافة إلى عدد من شكاوى بعض المواطنين الخاصة بعدم ظهور نتائج ذويهم على المواقع الرسمية.
وتابع التقرير أن المنظومة استقبلت 425 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس أو الكليات، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس، و84 شكوى ضد حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين الملحقين ببعض المدارس، لتحقيق الاستفادة من العملية التعليمية.
ووجهت الشكاوى لوزارتى التربية والتعليم والتعليم الفنى، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المرتبطة على المنظومة، كل فى مجال اختصاصه لدراسة الشكاوى والتعامل معها تمهيدا لإزالة أسبابها.
وقال الرفاعى إن المنظومة تلقت خلال شهر سبتمبر الماضى 6.410 شكاوى وطلبات خاصة بقطاع القوى العاملة والتشغيل، وشمل ذلك 1.367 شكوى وطلبا لبعض العاملين بمختلف القطاعات؛ بشأن طلبات زيادة الأجور، أو الحوافز، أو شكاوى وطلبات خاصة بالتدرج والكادر الوظيفى والترقيات، و1.100 شكوى وطلب بشأن الحصول على وظيفة، أو تجديد عقد العمل، أو التثبيت فى الجهة التى يعمل بها، و784 شكوى وطلبا للحصول على منحة العمالة غير المنتظمة والمتضررة من جائحة كورونا، و665 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من سوء الأداء الوظيفى لبعض مقدمى الخدمات بالجهات الحكومية.
واستمرت المنظومة فى تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء فى استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات البيئية ومخلفات الهدم والبناء، حيث تعاملت المنظومة مع حوالى 31 ألف رسالة وصورة، خلال شهر سبتمبر، لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 3467 شكوى، تم توجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 80% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، وقد اختصت محافظات: القليوبية، الشرقية، البحيرة، الجيزة، الدقهلية، القاهرة، الإسكندرية، أسيوط، المنيا، والمنوفية؛ بنسب إنجاز متميزة فى إزالة أسباب تلك الشكاوى.
كما ورد للمنظومة 1.107 شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من انتشار الروائح الكريهة ومخالفات وروث الحيوانات، وقيام بعض المواطنين بتربية الحيوانات بالمناطق السكنية، أو استغاثات من أنشطة ضارة بصحة المواطنين.
أما فيما يخص قطاع مياه الشرب والصرف الصحى، فتلقت المنظومة 3.580 شكوى واستغاثة، جاء أبرزها كالتالى: 1.256 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو تكرار انقطاع مياه الشرب، أو ضعف التغذية لمياه الشرب عن بعض المناطق والمدن الرئيسية بالمحافظات، و801 شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحى ببعض المناطق، أو انسداد بعض مواسير الصرف الصحى بمناطق أخرى.
وفى هذا الصدد أيضا، استقبلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 386 شكوى وطلبا من بعض مواطنى المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحى بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها، و3.62 شكوى من مواطنين متضررين من ارتفاع قيمة فاتورة المياه، نتيجة عدم حضور مندوبى شركات المياه لقراءة العدادات، أو نتيجة قراءة خاطئة للعداد، أو تلف لعداد المياه المملوك لبعض المواطنين.
وأحيلت هذه الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة مع تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة للحد من أسبابها.
وأشار التقرير إلى أن وزارة الموارد المائية والرى انتهت من بحث ودراسة 541 شكوى وطلبا واستغاثة، تمثلت فى حسم وإزالة أسباب 150 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجارى المائية الرئيسية التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكبارى بتلك المجارى، وحسم وإزالة أسباب 126 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى بكافة أنحاء الجمهورية.
وأضاف أنه تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال 63 مواطنا بشأن التعديات والمخالفات، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات.
وقال مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إنه فى إطار جهود المنظومة لتحقيق نسب استجابات مميزة وحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وزيادة معدلات الأداء، فقد عقد 3 ورش عمل بالتنسيق مع محافظة القاهرة شارك فيها 120 فردا من مديرى خدمة المواطنين بالمحافظة والمناطق والأحياء إلى جانب بعض العاملين المختصين بالتعامل مع الشكاوى بالمحافظة، كما تم عقد ورشة عمل موسعة لـ60 فردا من مديرى ومسئولى خدمة المواطنين بوزارة النقل والهيئات التابعة لها فى ذات الإطار.
وتضمنت الورش التعريف بمهام واختصاصات إدارات ومكاتب خدمة المواطنين ودورة عمل تلقى ورصد الشكاوى، وكذا أهم جهود الدولة للارتقاء بخدمة المواطنين والتعامل مع شكاواهم، وكيفية التعامل مع شكاوى المواطنين بكفاءة وفاعلية وتوثيق جهود الجهات المختصة فى التعامل مع الشكاوى، وتحقيق الاستجابات المناسبة وفقا لطبيعة الشكاوى سعيا لتعزيز مستوى رضا المواطن.
